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Estou disponibilizando aqui, a quem tiver interesse, minha monografia de conclusão de curso. O tema do trabalho é o Paradoxo da Escolha, sobre o qual já fiz alguns posts.

Como estudo de caso, abordei o mercado de telefonia celular no Rio de Janeiro, analisando o posicionamento das operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo, e seus extensos portifólios de planos. Escolhi esse mercado em função da dificuldade de diferenciação dos serviços oferecidos pelos concorrentes, que acabam confundindo os consumidores, dificultando o processo de escolha e afetando diretamente a satisfação percebida.

Surpreendentemente (ou nem tanto), o setor de telecomunicações foi o líder de reclamações em 2009, conforme divulgado pelo Cadastro Nacional de Reclamações, do Ministério da Justiça, com 39,4% do total de reclamações. Além disso, as quatro operadoras figuram na lista das 10 empresas com mais reclamações registradas naquele ano, em escala nacional. Ah, e as quatro também figuram entre as 20 que mais possuem reclamações não atendidas!

Outra informação interessante: a Oi, operadora com maior número de planos (55), foi a única que perdeu participação de mercado de 2009 para 2010, enquanto a Vivo, operadora com menor número de planos (18), lidera o mercado e possui menos reclamações.

Bom, segue o estudo para quem estiver interessado em ler com calma:

O Paradoxo da Escolha no comportamento de compra: Estudo de caso do mercado de telefonia celular

Resumo

O trabalho estuda a questão do processo decisório no comportamento de compra, definindo os aspectos psicológicos e sócio-culturais envolvidos e fazendo uma avaliação das conseqüências negativas de se lidar com vastas possibilidades e opções de escolha ao se tomar uma decisão. São discutidas as implicações do Paradoxo da Escolha na percepção da satisfação pelo consumidor e as conseqüências em futuros comportamentos de compra, além de ser analisado, como estudo de caso, o mercado de telefonia celular no Rio de Janeiro, avaliando como cada operadora se relaciona com essa questão.

O estudo baseia-se na obra de Barry Schwartz, O Paradoxo da Escolha – Porque mais é menos, e aborda o modelo decisório de Christiane Gade para analisar as etapas envolvidas no ato decisório. O trabalho utiliza-se de uma bibliografia com correntes teóricas distintas, como economia, psicologia, sociologia e antropologia, com o objetivo de vislumbrar o tema de maneira mais completa.

Sofremos com nossos desejos infinitos e nossas possibilidades e recursos limitados para satisfazê-los. Esta situação gera a necessidade do processo de escolha. Precisamos planejar como alocar nossos recursos, como tempo e dinheiro, para conseguir maximizar o resultado desse investimento e conseguir atingir nossos objetivos, buscando tirar o máximo de proveito de nossas decisões.

No entanto, diversos processos psicológicos estão envolvidos na capacidade de uma pessoa de tomar decisões, notando-se que para algumas pessoas é fácil e não desprende-se muito tempo com a escolha, enquanto para outras, o processo é longo e penoso. Ou seja, nem todos lidam com o processo de escolha da mesma forma.

Por que para algumas pessoas fazer escolhas é uma tarefa tão difícil, enquanto outros conseguem decidir rápido e não pensar tanto nas consequências?

É o que tentam explicar Barry Schwartz e colaboradores no artigo Maximizing Versus Satisficing: Happiness Is a Matter of Choice, onde situam as pessoas em relação a dois extremos, os maximizadores e os satisfazedores.

Os maximizadores examinam todas as informações e opções disponíveis com o objetivo de fazer a melhor escolha possível. No entanto, se a busca por informações totalmente apuradas e completas for impossível ou impraticável (e quando não é?) e a pessoa for obrigada pela realidade a fazer uma concessão, então ela abandonará a busca e irá finalmente decidir, convivendo com a dúvida de se ainda existiria uma opção melhor. Se por um lado essa atitude culmina, em termos objetivos, na obtenção do “melhor”, por outro, estabelecer a maximização como meta provoca “a possibilidade de ser lançado em uma espiral de ansiedade, arrependimento e dúvida”, como diz o autor.

No outro pólo, os satisfazedores traçam uma fronteira de aceitabilidade, um padrão do que é suficientemente bom, e se contentam com uma escolha que atinja esse critério, sem se preocupar com a existência de opções possivelmente melhores. Desta maneira, sofrem menos com os processos decisórios, já que não gastam tanta energia com o excrutínio de todas as alternativas disponíveis.

Para exemplificar a questão, enquanto os satisfazedores se perguntam “Estou fazendo uma boa compra?”, os maximizadores questionam: “Estou fazendo a melhor compra?”

É importante lembrar que ninguém é maximizador sempre, e provavelmente todo mundo é de vez em quando. A tendência à maximização geralmente ocorre em certas áreas ou esferas da vida, e o que diferencia os maximizadores dos outros é o alcance e o número de decisões que o indivíduo toma seguindo essa dinâmica.

Quer saber se você é um maximizador? Faça o teste da Escala de Maximização.

Diariamente são criadas novas redes sociais com objetivos e temáticas específicas, criando uma cauda longa que vai das redes mais populares e genéricas como o Orkut ou o Facebook, até as redes mais específicas, como as criadas no Ning, por exemplo.

Apesar dos usuários pioneiros experimentarem diversas redes e as mais recentes novidades, o usuário médio é atraído pelas que os seus amigos estão utilizando, como forma de participação social e de manter contato com os amigos.

De acordo com dados do Ibope NetRatings, no Brasil, temos entre as redes de maior adesão, o Orkut com 26 milhões de usuários e o Twitter com 9,8 milhões. Porém no outro extremo, dentre as redes sociais "temáticas", temos milhares de exemplos, como a Bambuzeiros, uma rede social de pessoas interessadas em Bambu, que já conta com 1.924 usuários.

Essa diversidade é muito positiva, pois nos permite encontrar pessoas que compartilham os exatos mesmos interesses que nós. No entanto, é possível detectar um problema quando começam a existir muitas redes sociais e serviços com o mesmo objetivo. Se quero participar de uma rede social sobre filmes, qual vou escolher? MovieMobz? Filmow? Existem várias, o Mashable inclusive já fez um Top 10 sobre o tema.

Me deparei com esse problema quando fui criar esse blog. Onde hospedar? Cada serviço tem facilidades específicas, então depende do tipo de blog que você quer fazer. Mas que tipo de blog eu quero fazer? Para avaliar, é necessário fazer um estudo sobre as opções disponíveis e uma reflexão sobre o que realmente se deseja fazer, mas isso demanda tempo e um certo esforço. Tenho certeza que muitas pessoas desistiram da ideia de um blog já nessa primeira etapa. Eu até conheço algumas.

Neste caso, ter muitas opções é prejudicial e pode inibir um comportamento, ao contrário do senso comum de que mais opções estão ligadas a uma maior liberdade e assim a uma maior sensação de bem-estar.

É claro que nem todo mundo tem essa dificuldade de escolher, tem gente que escolhe a primeira opção que parece satisfatória. Pretendo inclusive falar sobre isso em futuro post, já que é um dos assuntos desenvolvidos na minha monografia, cujo tema é o Paradoxo da Escolha.

Mas por enquanto fica só a frase para reflexão: às vezes, algum grau de limitação pode ser positivo.

Vou estrear o blog falando de um tema que me interessa muito e, não à toa, virou o tema da minha monografia: o Paradoxo da Escolha.

Entrei em contato com o tema ao assistir a palestra do psicólogo Barry Schwartz no TEDTalks, depois fiquei tão interessado que comprei o livro e li outros artigos do autor. Resumindo: Ele definiu a questão do Paradoxo da Escolha como uma oposição a verdade absoluta de que mais opções e escolhas significam maior liberdade e um nível maior de felicidade. Dando exemplos do nosso cotidiano, ele mostra como as opções de escolha, em todas as esferas da vida, não param de aumentar e como isso pode ser prejudicial.

Quem nunca foi comprar um celular e ficou perdido diante de tantas opções de aparelhos e planos? É isso que Schwartz mostra. O aumento do número de opções pode causar paralisia e gerar processos psicológicos que nos fazem adiar as decisões.

Outra TEDTalk interessante de Schwartz: The real crisis? We stopped being wise

E na onda do Lost, J.J. Abrams falando sobre a importância do mistério