O Paradoxo da Escolha no comportamento de compra: Estudo de caso do mercado de telefonia celular
Estou disponibilizando aqui, a quem tiver interesse, minha monografia de conclusão de curso. O tema do trabalho é o Paradoxo da Escolha, sobre o qual já fiz alguns posts.
Como estudo de caso, abordei o mercado de telefonia celular no Rio de Janeiro, analisando o posicionamento das operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo, e seus extensos portifólios de planos. Escolhi esse mercado em função da dificuldade de diferenciação dos serviços oferecidos pelos concorrentes, que acabam confundindo os consumidores, dificultando o processo de escolha e afetando diretamente a satisfação percebida.
Surpreendentemente (ou nem tanto), o setor de telecomunicações foi o líder de reclamações em 2009, conforme divulgado pelo Cadastro Nacional de Reclamações, do Ministério da Justiça, com 39,4% do total de reclamações. Além disso, as quatro operadoras figuram na lista das 10 empresas com mais reclamações registradas naquele ano, em escala nacional. Ah, e as quatro também figuram entre as 20 que mais possuem reclamações não atendidas!
Outra informação interessante: a Oi, operadora com maior número de planos (55), foi a única que perdeu participação de mercado de 2009 para 2010, enquanto a Vivo, operadora com menor número de planos (18), lidera o mercado e possui menos reclamações.
Bom, segue o estudo para quem estiver interessado em ler com calma:
O Paradoxo da Escolha no comportamento de compra: Estudo de caso do mercado de telefonia celular
Resumo
O trabalho estuda a questão do processo decisório no comportamento de compra, definindo os aspectos psicológicos e sócio-culturais envolvidos e fazendo uma avaliação das conseqüências negativas de se lidar com vastas possibilidades e opções de escolha ao se tomar uma decisão. São discutidas as implicações do Paradoxo da Escolha na percepção da satisfação pelo consumidor e as conseqüências em futuros comportamentos de compra, além de ser analisado, como estudo de caso, o mercado de telefonia celular no Rio de Janeiro, avaliando como cada operadora se relaciona com essa questão.
O estudo baseia-se na obra de Barry Schwartz, O Paradoxo da Escolha – Porque mais é menos, e aborda o modelo decisório de Christiane Gade para analisar as etapas envolvidas no ato decisório. O trabalho utiliza-se de uma bibliografia com correntes teóricas distintas, como economia, psicologia, sociologia e antropologia, com o objetivo de vislumbrar o tema de maneira mais completa.
